Monitoren klanttevredenheid

Om je klanten een optimale dienstverlening te kunnen bieden, is continu inzicht in de ervaringen en tevredenheid van klanten van cruciaal belang. Wij luisteren continu naar je klanten en gaan met hen de dialoog aan, zodat het mogelijk is om controle te houden over de klantprocessen en deze daar waar nodig te verbeteren.

We brengen eerst de relevante klantcontactmomenten in kaart. Daarna bieden we inzicht in de ervaringen en tevredenheid met deze momenten, de zogenaamde ‘touch points’. We bepalen welke touch points in sterke mate de tevredenheid bepalen, we kijken naar wat er goed gaat (‘moments of delight’) en wat er beter kan (‘moments of pain’). We maken inzichtelijk welke processen aangepast moeten worden om een excellente dienstverlening te kunnen bieden.

"Wat zijn de "moments of delight" en "moments of pain"?"

Enterprise Feedback Management (EFM) is een geautomatiseerde oplossing om direct na een klantcontactmoment (‘touch point’) feedback te verzamelen en te managen. Op deze manier ligt het contactmoment nog vers in het geheugen van de klant. Deze feedback wordt verzameld en opgeslagen in een online real time dashboard waarmee de resultaten kunnen worden gemonitord en geanalyseerd tot op medewerkerniveau. Door Closed Loop Feedback (CLF) te integreren in het EFM-proces is het mogelijk om direct op klantfeedback te reageren. Mocht een klant aangeven ontevreden te zijn, dan kan er automatisch een bericht worden verstuurd naar bijvoorbeeld het callcenter van de organisatie om contact op te nemen en te leren van de feedback van de ontevreden klant. Door deze feedback vervolgens intern te delen is het mogelijk om er als organisatie van te leren.

Inmiddels hebben wij meer dan 1 miljoen klantevaluaties uitgevoerd zowel binnen als buiten Nederland. Wij vinden: met alleen klantfeedback ben je er nog niet. Dan begint het eigenlijk pas. Op basis van de klantcase wordt bepaald welke EFM-oplossing het beste bij jou past. Om de resultaten tot leven te brengen hebben we zowel standaard als op maat software-oplossingen in huis.

Ipsos Nederland artikel delen via social media