Inzicht in de tevredenheid over publieke dienstverlening

De klantrelatie tussen overheidsinstanties en burgers is een bijzondere relatie. Burgers kiezen er niet voor om klant te worden van de belastingdienst, het UWV, het Waterschap of de Rechtspraak. Toch is het in het belang van al deze organisaties dat burgers wél tevreden zijn over de dienstverlening. Alleen dan kan de overheidsinstantie efficiënt haar taken uitvoeren.

"Handvatten voor het verhogen van de klanttevredenheid"

Ook bedrijven kennen vaak een bijzondere relatie met de overheid. Vrijwel altijd is er sprake van een afhankelijkheidsrelatie. De organisatie is bijvoorbeeld afhankelijk van de overheidsorganisatie omdat deze hen iets biedt dat geen andere organisatie kan bieden. Maar andersom is ook mogelijk: de overheidsorganisatie is afhankelijk van het bedrijf omdat zij anders haar taak niet kan uitvoeren.

Wij kennen de complexe relatie tussen overheidsinstanties en haar klanten als geen ander. Met ons onderzoek brengen wij deze relatie in kaart. Wij bieden concrete handvatten hoe je de klanttevredenheid zou kunnen verhogen. Met behulp van een (digitale) simulator maken we het effect van maatregelen inzichtelijk. Zo kunnen beslissers binnen de organisatie direct zien aan welke knoppen zij moeten draaien om zo efficiënt mogelijk de tevredenheid te verhogen. 

 

Ipsos Nederland artikel delen via social media